競合店に差をつけ、よりよいお店づくりをするためには、お客さんの望みを理解するのが不可欠です。日頃、お客様に接してご商売をされている写真業界の皆さんとしては、身に沁みて分かってらっしゃることですよね。
その中でも、アンケートの実施はご来店いただいたお客様からの声を集める貴重な機会です。せっかくご来店いただくのですから、情報は骨の髄までしぼりあげたいですよね。

とはいえ、どんな情報をしぼりあげればいいのか？これが意外と難しいところ。
漫然とアンケートを取ったものの、

いざ内容を見てみると、いまいち改善策に繋げられず頭を抱えることもあるのではないでしょうか？

そこで今回は、お客様の目線でアンケートを作る方法と、その活かし方について、皆さんと一緒に考えていきたいと思います。

1.とにかくお客様の行動プロセスを知ろう

アンケートを作るときに一番意識しないといけない点とはなんでしょうか。
単刀直入に言えば、回答結果を活かしてお店を改善できる問いを立てることです。
先ほどのような択一式のアンケートは、お客様から回答をもらいやすいものの、ただの満足度調査になってしまいます。
ここから何かを読み取ろうとしても、作成者のバイアスを通ります。
「お客様はまんざらでもないらしい」、これだけの情報では改善に活かすことはできません。

では、改善に繋がる問いとはなんでしょうか？それは、お客様の行動プロセスが分かる問いです。
その前に、「問いを立てる」という行為について確認しましょう。

例えば有名な問いの立て方として、5W1Hがあります。

• When(いつ）
• Where(どこで）
• Who（だれが）
• What（何を）
• Why（なぜ）
• How（どのように）したのか？

この一連の問いは、情報にひとつの流れを作っていることが、みなさんも体感的に理解できるかと思います。

問いを立てるとは、クエスチョンとアンサーによって課題や思考を洗い出す行為です。そして良い問いは次の問いに繋がり、そこには思考の流れが生まれます。
この5W1Hの流れのように、「お客様がお店を選ぶにあたって、経験したであろう行動」を洗い出せる質問を作り、お客様がどういった経緯で足を運んでいただいたかを知るのが重要です。

2.行動プロセスを具体化する5つの質問

さて、肝心の行動プロセスを明らかにする質問ですが、実はとてもシンプルなたった5つの項目で成り立っています。

Q1「どんなことで悩んでいましたか？」
Q2「なにで、知りましたか？」
Q3「○●を知って、すぐ購入しましたか？どんなことが不安になりましたか？」
Q4「何が決め手となって購入しましたか？」
Q5「実際に使ってみていかがですか？」

一見すると良くある質問のように感じますが、5W1H同様、質問に流れがある気がしませんか？
これらの問いそのものが、お客様がお金を払うまでの感情の流れを指しています。AIDMAとかAISASといった消費者行動類型に共通点を感じますね。

お客様はお店に足を運ぶまでに、自分の欲求を認知し、解決策を調べ、比較検討した上で足を運んでいるわけです。
では、これを写真館のビジネスに当てはめると、どんな質問になるでしょうか？

Q1「どうして撮影を依頼しようと思ってましたか？」
Q2「どこで当写真館を知りましたか？」
Q3「撮影を依頼するまでに、何か不安になったことはありますか？」
Q4「何が決め手になって依頼しましたか？」
Q5「できあがった写真を見てどう思いましたか？」

具体的な質問にすると、チラシを見て迷ったり、比較検討されているお客様の姿が目に浮かぶようですよね。
このような段階を踏んだ質問があると、その回答も活き活きとした内容になってきます。

3.回答をどう活かしていくか

先ほどの質問の答えには、皆さんがお店が大切にしていることをズバリと書いてあったり、逆に、伝えてるつもりで伝わってないことが書かれているはずです。
それがそのまま、お客様が皆さまのお店を選ぶ理由、すなわち他でもないお店の強みや弱みを指すものとなります。

アンケートが集まってくると、お客様がよく躓く点や、評価していただける点が見えてくると思います。それをそのまま、チラシや店頭作りに活かしてはいかがでしょうか？ 

例えば「子供が泣いても、辛抱強く撮ってくれた」という回答があれば、「お子様目線の安心のお店」というキャッチコピーに繋がります。
逆に「気になっていたけど、通りからお店の中が見えず営業しているか分からなかった」というような、全く意識したことがない不満が聞こえてくることもありそうです。この場合は「入口のポスターを減らして中を見えやすくする」とか、ああしよう、こうしようって考えちゃいますよね。

このように、アンケートの回答によって明らかになった自店の良い点は積極的にアピールする。また、お客様の不満に関しては、先回りして解消してあげられるような改善を心がけると良さそうです。

4.アンケート作りの参考になる本

いかがだったでしょうか？釈迦に説法のエラそうな講釈になってしまいましたが、漫然とやりがちな顧客アンケートを見直していただくきっかけになれば幸いです。

今回の記事は、岡本達彦さんの『 「Ａ４」１枚アンケートで利益を５倍にする方法』を参考にして書かせていただきました。
アンケートの作り方よりも、アンケートを活かしたチラシ作りや広告方法に特化した本です。30分程度ですらすら読めるので、本当におすすめですよ！

フォトルプロでは、皆さんのお店作りにご参考頂ける情報を発信していきます。
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